【培訓地點(diǎn)】主辦方?jīng)Q定
【培訓對象】全員
【培訓方式】理論講解+案例剖析+實(shí)戰演練
【培訓收益】
本課程從分析醫院的競爭環(huán)境、病人需求和醫院資源入手，對醫療服務(wù)市場(chǎng)細分、目標市場(chǎng)選擇、醫院的定位進(jìn)行講解，同時(shí)結合案例對醫院的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行實(shí)操性探討。課程的重點(diǎn)是幫助學(xué)員如何分析病人及家屬的需求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升病人的滿(mǎn)意度與忠誠度，從而樹(shù)立良好的醫院品牌形象。在授課過(guò)程中，老師會(huì )借鑒企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例引導學(xué)員思考，讓學(xué)員從企業(yè)的成功營(yíng)銷(xiāo)中得到啟發(fā)。
【培訓大綱】
一、醫院營(yíng)銷(xiāo)的目的
1. 迅速擴展醫院在公眾中的知名度（形象），打造醫院的專(zhuān)家品牌、科室品牌、技術(shù)品牌和服務(wù)品牌。
2. 推廣醫院的特色科室、特色項目、新技術(shù)、新項目和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 迅速擴大醫院市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率。
二、醫院營(yíng)銷(xiāo)的背景
以往，由于醫院特定的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性，一些醫院的員工潛意識中缺乏整體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和應對競爭的思想準備，在心態(tài)上往往較為機械被動(dòng)，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識，缺乏主動(dòng)性和進(jìn)取心。這往往會(huì )使自身處于弱勢和不利局面。就醫院來(lái)講，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者的心智空間，離開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)是萬(wàn)萬(wàn)不行的?！　?
三、醫院營(yíng)銷(xiāo)的難點(diǎn)
服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現出其核心價(jià)值，醫療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫療服務(wù)的提供過(guò)程中，患者與非營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸遠遠超過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸?！　?br/>所以，營(yíng)銷(xiāo)靠營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)以及其他部門(mén)的配合，讓各部門(mén)都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。為了激勵所有部門(mén)的團隊精神，如果醫院的員工不滿(mǎn)意，那么員工就很難讓患者滿(mǎn)意?；颊叩臐M(mǎn)意程度取決于醫院提供服務(wù)的價(jià)值，醫院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對醫院的忠誠度，忠誠度取決于員工的滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度取決于醫院為員工提供的價(jià)值，而醫院為員工提供的價(jià)值取決于內部管理、機制、體制等一系列深層次的問(wèn)題。
四、醫院營(yíng)銷(xiāo)的愿景
五、醫院營(yíng)銷(xiāo)的策略
（一）提升醫院品牌形象
1. 環(huán)境識別系統設計（MI設計）
1) 提高綠化率，營(yíng)造溫馨舒適的醫療環(huán)境。
2) 在裝飾色彩上不妨用溫馨的顏色取代慣用的白色，配以綠色植被點(diǎn)綴。
3) 門(mén)診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂(lè )，使患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。
4) 設置自助POS取款機。
5) 設置自助行李存放處。
6) 開(kāi)放設施齊全的休息廳。
7) 開(kāi)放兒童娛樂(lè )區。
8) 醫療區設立電子觸摸屏，將各種專(zhuān)科介紹、各類(lèi)手術(shù)治療收費情況以查詢(xún)的形式讓患者按需查取。
9) 科室門(mén)口將科內各醫生的技術(shù)職稱(chēng)，醫療特長(cháng)墻上公布，真正讓患者了解科室，知曉各科醫務(wù)人員的有關(guān)醫療信息，為病人選擇科室和醫生提供了方便。
10) 按功能統一服裝。
11) 安排專(zhuān)人走動(dòng)式清掃。
2. 視覺(jué)識別系統設計（VI設計）
（二）建立績(jì)效考核機制
（三）建立客戶(hù)服務(wù)中心
1. 建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案，加強大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理，對患者滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。
2. 抓好客戶(hù)服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)。
3. 完善服務(wù)與回訪(fǎng)制度建設。
（四）建立溝通培訓機制
1. 樹(shù)立人人營(yíng)銷(xiāo)、事事?tīng)I銷(xiāo)、時(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念。
2. 建立全院全員營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)調機制。
3. 制定營(yíng)銷(xiāo)溝通培訓計劃。
（五）建設優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
1. 技術(shù)服務(wù)
2. 便捷服務(wù)
3. 高效低價(jià)
①　減免部分檢查項目的收費標準。
4. 微笑服務(wù)
5. 溫情服務(wù)
①　住院一條龍服務(wù)，病人入院有專(zhuān)人陪護，病人出院醫生和責任護士送到大門(mén)口。
②　病人過(guò)生日，送上鮮花。
6. 個(gè)性服務(wù)
7. 跟蹤服務(wù)
①　病人出院我們還要電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，征求意見(jiàn)，繼續提供幫助。
8. 超值服務(wù)
9. 服務(wù)培訓
10. 流程再造
（六）采用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法
1. 院內宣傳
1) 拍攝醫院專(zhuān)題片：
2) 展板、宣傳欄及宣傳畫(huà)：
3) 院報：
4) 科室宣傳冊：
5) 醫院宣傳冊：
2. 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
3. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（包括114、12580等行業(yè)首推，彩鈴服務(wù)）
【主要針對對象：咨詢(xún)客戶(hù)、回訪(fǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（客戶(hù)）活動(dòng)】
4. 短信營(yíng)銷(xiāo)
【主要針對對象：重點(diǎn)病人、住院病人、老客戶(hù)等】
5. 郵件營(yíng)銷(xiāo)
【主要針對對象：老客戶(hù)（現有客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò )潛在會(huì )員等】
6. 雜志營(yíng)銷(xiāo)
7. 媒體營(yíng)銷(xiāo)
①　電視（廣播）廣告推廣
②　報紙廣告推廣
③　戶(hù)外看板計劃
8. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
9. 代理銷(xiāo)售
10. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
①　企事業(yè)單位、各大院校聯(lián)動(dòng)推廣
11. 公益營(yíng)銷(xiāo)
12. 社區推廣
為什么選擇社區媒體？
a. 媒體創(chuàng )新的需要，立足于社區，將廣告做到目標群體的家門(mén)口。
b. 國家對各種廣告媒體的監管日趨嚴格，醫療行業(yè)可選擇的媒體雖然增多，但可操作的空間越來(lái)越小。社區媒體有相對寬廣的操作空間。
c. 社區媒體可以幫助穩定醫院銷(xiāo)售半徑內的居民，以之作為長(cháng)久的門(mén)診量來(lái)源。
d. 有助于搶占這一新型崛起的媒體，而不讓競爭對手占領(lǐng)這一廣告空檔。
e. 社區媒體小投入、大效益，能幫助醫院最大限度地降低運營(yíng)成本，節省資金，用有限的資金獲得最大的效果，在市場(chǎng)競爭中奪得先機。
f. 能幫助醫院長(cháng)期在終端建立口碑，營(yíng)造良好形象。
g. 社區媒體涵蓋了城區非常優(yōu)質(zhì)稀缺的社區媒體資源。
13. 品牌營(yíng)銷(xiāo)
①　打造名醫
②　打造名護
③　打造名科
14. 科室營(yíng)銷(xiāo)
15. 差異化營(yíng)銷(xiāo)
16. 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
17. 事件營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)于事件營(yíng)銷(xiāo)，醫院可以從以下諸方面入手：
1) 把新聞事件變成軟廣告
2) 收集、整理典型病例
3) 積極與社會(huì )互動(dòng)
(案例：尋找最短的男人)
【溫馨提醒】：
聯(lián)成關(guān)注的焦點(diǎn)不是自己能做什么，而是醫院的培訓需求是什么。醫院如對本提綱不甚滿(mǎn)意，可將修改意見(jiàn)告知精歐顧問(wèn)修改。聯(lián)成是一家愿意去了解、滿(mǎn)足并超越醫院需求的只專(zhuān)注于醫院的管理培訓咨詢(xún)機構。培訓的背景及院長(cháng)欲通過(guò)本次培訓達到的目的均需通過(guò)與院長(cháng)的課前溝通方能具體確定。由于培訓專(zhuān)家不斷學(xué)習，故培訓內容會(huì )不斷更新，以最終培訓為準。